“通消无忧”守护放心消费

图一：南通市海门区市场监管人员检查床上用品。南通市市场监管局供图

图二：如皋市东大街上的放心消费标识。 薛晶晶/摄

■本报记者 薛晶晶

近日，记者来到江苏省南通市海门叠石桥国际家纺城，发现家纺城门口货车进出不停，不远处，设有家纺快检工作站与无理由退货服务站。一位刚办完退货的消费者说：“以前要跟商户来回磨，现在一个窗口全办完。”

南通市市场监管局相关负责人告诉记者，这是南通“通消无忧”满意消费品牌建设的一个缩影。近年来，南通市市场监管局紧扣守护消费者权益、提振消费，全力打造“通消无忧”满意消费品牌，不断完善消费维权体系、提升诉求处置效率、升级民生消费服务，让放心消费融入城市肌理。“现在拿出手机，扫一扫南通市家纺产品质量码，产品的主要材质参数、原料检验报告、成品检验报告等信息便可一目了然。”该负责人说。

就近办快解消费纠纷

消费维权，最闹心的是跑断腿、等不起。南通市市场监管局搭建市、县、街道、消费维权直通站（消费维权投诉专员）四级快处新模式，实行市域投诉全天候受理、应急处置24小时响应。今年1月至9月，12315平台共接收各类诉求超16万件，投诉调解成功率稳定在70%以上，为消费者挽回经济损失1900余万元。

这套快处机制下沉到产业最集中的专业市场，效率又再提一档。在南通家纺城消费维权快速处置中心（以下简称快维中心），电子大屏上实时滚动显示投诉受理、分流、处置数据。南通市通州区市场监管局川姜分局动员6家规模较大的家纺企业派员入驻，将涉及产品质量、退换货等消费纠纷直接分流至企业前端化解。经过两年运行，快维中心处置家纺领域网络消费纠纷时长压减至3个工作日。2025年，快维中心累计处置消费纠纷1.1万余件。

退货难、退款慢，也曾是消费堵点。南通市市场监管局上线“通畅退”便民服务平台，建立先行垫付资金池，引入线下无理由退货承诺商户超2.6万家，覆盖家纺用品、电动工具等多个领域。遇到推诿扯皮、拒不履约等疑难问题，通过资金垫付、优先赔付、事后溯源追责，最大限度地保障消费者权益。启东市健全“无理由退货+ODR（在线消费纠纷解决）机制+快速调解”三位一体服务体系，培育52家ODR企业，和解成功率接近80%；推行简单纠纷基层调、复杂纠纷提级调、重大纠纷联合调的三级调解机制，近90%的投诉办理时长从60日压缩至30日。今年以来，启东12315平台接收诉求2700多件，调解成功率稳定在70%左右。从商圈到市场，从线下到线上，一张“就近办、当场办、在线办”的维权网越织越密。

源头管守住消费安全关

记者发现，南通市各地正把监管重心从“事后赔”转向“源头管”，让放心消费从产品出厂、食材下锅、计量称重那一刻就开始。

南通市通州区市场监管局以金游城外卖餐饮聚集区为重点打造示范样板，对入网商户实行线上线下资质双向核验，严格落实线上店铺信息、实体门店资质、经营许可信息“三统一”，街区商户证照齐全率、从业人员健康证持证率均达100%。“互联网+AI明厨亮灶”让“影子店铺”无处藏身。

不只是餐饮行业，在南通的特色产业里，源头治理的逻辑同样贯穿始终。如皋市顾庄社区将诚信贯穿培育、销售、售后全流程，聚焦花木盆景买得好、养不活的痛点，在售前如实介绍苗木特性，售中按规范带土球打包发货，售后推行延伸式保障，养护期满后定期回访、协助修剪管护，实现消费纠纷解决不出门店、不出社区，消费者满意率超96%。

花木盆景靠的是“养得活”的售后承诺，如东县的“如意东方”则把功夫下在了更前端的“种得好、产得优”。如东县构建全链条闭环质量管控体系，推行“企业自检+执法抽检+第三方抽检”三维检验模式，实现产品追溯覆盖率、抽检合格率双100%，让品牌公信力转化为消费安全感。海安市在家具市场全面推行信息明示制度，督促商户在门店醒目位置公示材质、环保等级、质保范围，用“明白规矩”守住家居消费质量关。除了产品质量，计量公平同样是放心消费的基石。启东市吕四渔港在推行“一秤一码”智慧监管的基础上，在交易区域推广电子计价秤“六统一”（统一配置、统一检定、统一管理、统一标识、统一维修、统一轮换）管理，从硬件源头筑牢计量公平防线。启东市市场监管局坚持“帮扶+监管”双轮驱动，编制生产经营合规告知手册，组织专家下沉企业开展标准宣贯与质量诊断，同时聚焦锂电工具安全风险开展全渠道风险监测和监督抽查，让每一件“启东造”都成为“放心品”。

多元共治织密防护网

从产品到秤台，监管力量再强，也盯不住每一家店、每一杆秤。于是，一场从“部门独唱”到“社会合唱”的治理转变，在南通市的商圈、市场与街巷里悄然发生。

今年4月，南通市崇川区启动“放心消费在崇川”主题活动，陆续打造万象城、大有境、百安谊家、文峰广场四大放心消费集聚区示范样本，累计有385家商户签署诚信经营承诺书，建成6家企业服务联络站、55个消费维权服务站，3179家商户加入无理由退货承诺队伍。商圈里既有面向商户的企业服务联络站，也有面向消费者的消费维权直通站，实现“小额纠纷不出店、一般纠纷不出场、复杂纠纷不出圈”。

如皋东大街178户商户全部签订诚信经营承诺书、悬挂“诚信参与户”标牌，线下实体店七天无理由退货承诺实现全覆盖。海安市深化“小个专”党建，一批党员商户挂上“党员示范经营户”公示牌，带头规范材质公示、合同签订，主动践行先行赔付、贴心售后。

宣教引导的触角也在向基层末梢延伸。近两年，南通市市场监管局围绕网购、预付式消费、老年消费等热点，年均发布消费提示、风险预警120余条，组织消费教育活动超百场次，覆盖消费者超10万人次。启东市开展“市法明理”社区宣讲，执法人员以案释法、面对面答疑，累计覆盖消费者超2500人次，走访商户380余家；如皋市围绕夜市食品安全开展合规培训14场，覆盖从业人员近300人次，完成食品摊贩备案383家，并推广“消费放心码”，消费者扫码即可查验摊贩资质。

消费稳则民生稳，环境优则民心安。这句话落到南通，是叠石桥的一个二维码，是吕四渔港的一台公平秤，是川姜快维中心的一块数据大屏，也是如皋东大街的一块诚信标牌。南通“通消无忧”，正从品牌口号变成可感可触的日常。