独家｜投诉中国电信：6年前被套路换套餐，客服承认疫情违规操作

“2020年疫情违规操作”——这句从中国电信客服口中说出的话，被郑州市民李先生完整录了下来。

六年前，他被告知“原套餐已停，必须更换”，无奈接受了一个费用更高、权益更低的套餐。六年后他才发现，自己一直可以继续使用原套餐。而电信客服的这句“自认”，让这起纠纷彻底变了性质。

一、一个电话，套餐被“升级”了？

李先生的维权之路，始于2020年5月。

当时，他正在使用中国电信河南分公司的“乐享4G 169元主套餐”，享受“存960元包年，4张副卡免费，每月40G通用流量”的优惠。按他的说法，这个套餐性价比极高，全家共用，一直很稳定。

“那天我去郑州一家电信营业厅办业务，工作人员跟我说，我原来的套餐已经停了，必须换一个新套餐。”李先生回忆，工作人员当时明确告知了新套餐的资费：每年预存960元，每月额外支付10元流量费，副卡从4张免费缩减为2张免费，超出要收费。

“我当时问，原套餐真的不能用了？对方很肯定地说‘停了，必须换’。”李先生无奈之下签了字。

二、六年多付话费，原套餐却“还在”？

更换套餐后，李先生每个月的话费账单明显增加。他粗略算了一笔账：每年预存960元不变，但每月多了10元流量费、6元副卡费，起初他以为原套餐确实已经下架，只能认了。直到最近，他在网上查询发现：根据电信行业惯例和运营商公开规则，套餐停售并不影响老用户继续使用。 也就是说，2020年他完全可以不换套餐，继续享受原有优惠。

“我立刻去问电信客服，原套餐到底能不能继续用？对方支支吾吾，最后说‘可以查一下’。但我更没想到的是，在后续的一次通话中，客服竟然亲口承认——”李先生放出了一段录音。

录音中，一名电信客服人员清晰地说道：“2020年疫情违规操作。”

三、律师：录音是“自认”，用户可主张退一赔三

“这短短几个字，分量极重。”河南豫龙律师事务所律师付建认为，客服作为电信公司的工作人员，其职务行为代表公司。录音中承认“违规操作”，属于法律上的“自认”，可以直接作为证据使用。

“根据《消费者权益保护法》第55条，经营者有欺诈行为的，应当退一赔三。用户如果能证明电信当年以‘原套餐已停’为由诱导变更，而事实上老用户完全可以继续使用，就构成欺诈。”付建表示，用户可主张退还六年多付的全部费用，并要求三倍赔偿。

目前，李先生已整理好录音、账单等证据，并向电信集团投诉热线、河南省通信管理局及工信部申诉渠道提交了投诉。他的核心诉求是：恢复原套餐、退还六年多付的话费，并依法赔偿。

四、电信方面未正面回应

截至发稿前，多次拨打中国电信河南分公司官方电话，未能获得正面回应。一名客服人员表示“会记录反馈”，但未对“疫情违规操作”的具体含义作出解释。

业内人士透露，2020年疫情期间，部分运营商为冲业绩，确实存在电话或营业厅营销话术不规范、隐瞒用户权益等现象。但随着监管收紧，类似投诉已大幅减少。

五、用户：我不需要“补偿”，只要一个说法

“我不是为了这点话费”。就是想弄明白，为什么他们可以随便说‘套餐停了’？为什么老用户的权利可以被随意剥夺？录音里他们自己都承认违规了，那我的损失谁来赔？”

他表示，如果电信不能给出合理解决方案，他将通过司法途径维权，并公开全部录音。

这起投诉仍在处理中。将持续关注。